Los acuerdos de nivel de servicio inteligentes empiezan con una plataforma inteligente

Los acuerdos de nivel de servicio llamaron mi atención muy pronto en mi carrera profesional, en el mundo de los servicios de prestación.

Si un paquete no se entrega según lo prometido, empresas como UPS y FedEx tienen políticas implementadas —a menudo descritas en sus acuerdos de nivel de servicio— que pueden incluir reembolsos de costes de envío o créditos de servicio. Esta política no solo compensa al cliente por los inconvenientes, sino que también anima a los proveedores de servicios a mantener sus estándares y a hacerse responsables de cualquier fallo. Como resultado, los clientes confían en la fiabilidad de estos servicios, sabiendo que hay una red de seguridad si las cosas no salen según lo previsto. La confianza se construye.

Recientemente, mientras planificaba la fiesta de graduación de mi hija, aprendí más de lo que nunca había querido saber sobre portapotties (¡algunos de ellos son bastante lujosos!) y las métricas que se utilizan para determinar si tienen éxito durante una reserva o no. Existen acuerdos de nivel de servicio en relación con las entregas y las recogidas, las funciones de autolimpieza, la cantidad de papel higiénico y jabón y otros diversos estándares de calidad y servicio.

Sin embargo, cuando le pregunté a nuestro proveedor de portapotty cómo medían y garantizaban el éxito, me dijeron que se lo diríamos. Sencillo, ¿verdad? Comentarios de los clientes. 

Los riesgos de los modelos de servicio tradicionales y reactivos

Quizá cuando ofrezca instalaciones al aire libre para una fiesta, puede permitirse ser algo reactivo. Pero en el mundo de la tecnología de gama alta, hay mucho en juego. Un error puede provocar una pérdida financiera importante, desencadenar implicaciones legales y/o regulatorias y causar daños a la reputación. Por lo tanto, no queremos que nuestros clientes nos alerten de un fallo o de un incumplimiento de un acuerdo de nivel de servicio. En lugar de ello, proporcionamos una prestación de servicio proactiva, para no perdernos nuestros acuerdos de nivel de servicio, haciendo siempre lo necesario para superar el estándar de atención.

Además, confiar en los acuerdos de nivel de servicio tradicionales puede introducir una capa de complejidad. La gestión de múltiples sistemas y arquitecturas a menudo requiere configuraciones personalizadas, una supervisión dispar y ajustes regulares para garantizar el cumplimiento normativo. Para las organizaciones que dependen de varias plataformas de almacenamiento, esta complejidad añadida puede generar cargas operativas, obstaculizar la escalabilidad y generar un rendimiento incoherente. Básicamente, aunque los acuerdos de nivel de servicio son valiosos, navegar por sus complejidades puede plantear importantes retos para las empresas.

¿Cómo aliviamos esa carga?

La plataforma de Pure Storage es compatible con un facilitador clave o superpoder de la oferta. Evergreen//One™ es una suscripción al storage-as-a-service empresarial líder del sector que cubre el almacenamiento de bloques FlashArray™, el almacenamiento rápido y unificado de archivos y objetos FlashBlade®, la Converged Infrastructure FlashStack® y Pure Cloud Block Store™ en AWS y Azure. Evergreen//One unifica el almacenamiento en los centros de datos locales, en instalaciones de coubicación y en entornos de Public Cloud con una única suscripción. 

Si Evergreen//One es el héroe de nuestra historia, su compañero de confianza es Pure1®, que proporciona supervisión, gestión e informes basados en la nube y asistidos por IA para toda la flota de sistemas de Pure Storage de una empresa. Como componente clave de la suscripción Evergreen//One, Pure1 supervisa continuamente las necesidades de rendimiento y capacidad de las cargas de trabajo en los entornos locales y en la nube, proporcionando análisis predictivos, prevención proactiva de fallos e información procesable para cumplir de manera constante los acuerdos de nivel de servicio que sustentan la oferta. 

Cuatro acuerdos de nivel de servicio principales, más tres garantías basadas en eventos y tres complementos mitigan todo tipo de riesgos. El modelo principal proporciona acuerdos de nivel de servicio para el rendimiento, la disponibilidad con seis nueves de tiempo de actividad, la capacidad del búfer y la mejor eficiencia energética del mercado. Además, garantizamos que no habrá pérdidas de datos, tiempos de inactividad planificados ni migraciones de datos. Pure Storage garantiza el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio de las cargas de trabajo con el paso del tiempo, al proporcionar los componentes necesarios y al mismo tiempo mantener un margen del 25% más allá de la capacidad reservada para gestionar los picos de demanda y el crecimiento incremental de manera no disruptiva. 

Para nuestros clientes que quieren más, pueden optar por tres programas revolucionarios: 

• El complemento de ciberrecuperación y resiliencia garantiza una recuperación rápida de los incidentes o desastres cibernéticos. 
• El complemento de Reequilibrio del sitio permite un ajuste anual del compromiso de reserva en diferentes sitios. 
• El Compromiso de Energía Pagada y Espacio en Racks, el primero del sector, pone nuestro dinero donde está nuestra boca, cubriendo nuestra huella de espacio en electricidad y rack con un pago inicial único por todo el periodo de suscripción.

Por último, nuestra arquitectura Evergreen permite que las organizaciones reduzcan los residuos asociados con los equipos infrautilizados o sobreaprovisionados, al tiempo que permiten cambios no disruptivos que protegen proactivamente a nuestros clientes de un impacto negativo.

¿Por qué es importante para nuestros clientes y socios?

Los acuerdos de nivel de servicio establecen expectativas claras y crean responsabilidad. Ayudan a gestionar el riesgo, a evitar posibles disputas, a aumentar la satisfacción y, en última instancia, a dejar muy claro quién debería ganar nuestro negocio. 

Creemos que lo que podemos medir afecta directamente a lo que podemos prevenir y proteger. También existe el argumento de que no se puede alcanzar un objetivo que no se ha fijado y que Pure Storage tiene un objetivo alto. Por lo tanto, para estar a la altura de ese estándar, nuestra estrategia de plataforma redefine los acuerdos de nivel de servicio a través de un modelo storage-as-a-service sin fisuras, que ofrece unas garantías completas —y seguimos siendo el único proveedor del sector capaz de proporcionar este nivel de servicio respaldado por los acuerdos de nivel de servicio—.

La fiesta de mi hija salió sin problemas y no tuvimos que informar de ningún fallo de servicio o de calidad. Pero el fanático de la tecnología que tengo en mí seguirá estando más contento cuando los sensores midan los suministros e informen al mando y el control centrales antes de que se acaben.

La conclusión: No sea reactivo. Esté preparado. 

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